Практика SLA: истории из жизни

Мы уже несколько раз заостряли внимание на SLA – договоре об уровне поддержки, рассказывали, как приятно и замечательно получать самое качественное обслуживание. Но наши рассказы были больше теоретические, поэтому хотим разбавить их несколькими случаями из практики.

SLA

Случай из прошлого

На заре нашей деятельности, когда мы только открывали для себя прелесть облачных технологий, арендовали мы удаленный физический сервер. Платили по самому низкому прайсу, получали определенный уровень качества и всё было хорошо. Пока на сервере не «полетел» жесткий диск. Случилось это как всегда неожиданно и в самый разгар работы. Как уже писалось выше, мы только начинали, поэтому, в силу опыта и практики, не всегда могли уследить за необходимыми параметрами.

Диск сломался, работа остановилась. Схватившись за голову, было принято героическое решение писать в техподдержку: «Спасите-помогите, работы нет, что делать?»

Прошло несколько часов ожидания. Ответа не было. Напряжение нарастало. Был отправлен второй запрос о помощи.

Ответ мы получили только на следующий день, ближе к 11-ти часам: «Спасибо за обращение, скоро мы доберемся до вашего сервера. Ждите». И снова тишина.

Наступили третьи сутки. Кое-кто из наших уже во всю напрягал Яндекс запросами «купить топор с доставкой» и «добраться в Европу автостопом», как служба поддержки ответила: «Мы нашли проблему. У вас сломался жесткий диск. Можем заменить в течении часа, но это будет стоить 65 евро за работу инженера. Или можете подождать и тогда заменим бесплатно, как только у нас появится такая возможность». Мы решили не платить, а подождать.

Ожидание продлилось еще 2 дня.

«Базовый уровень поддержки» — этим всё сказано.

Случай из настоящего

Сейчас серверов у нас немало. Следим за ними тщательно. Если не увидели глаза, то видят специальные программы и, в случае ухудшения характеристик, уведомляют нас об этом. Уровень поддержки у нас не базовый, а премиум – самый максимальный.

Недавно на одном из серверов смарт жесткого диска начал рапортовать о наличии ошибок. Проблема не критичная, ошибки на работоспособность не влияли, диск был из зеркального RAID массива, и даже его полный выход из строя не приводит к остановке работы и потере данных, но мы написали в поддержку. Формально, это даже не являлось проблемой, мы просто решили перестраховаться. Через полчаса пришел ответ, у нас уточнили некоторые детали и приняли запрос на рассмотрение. Прошел час и мы получили письмо: «Проблема устранена, мы заменили сбойный диск».

Мы даже не заметили, как это произошло: сервер позволяет проводить «горячую» замену без его отключения. Повторимся, подобные ошибки нельзя было считать гарантийным случаем, но, благодаря премиум SLA, все решилось в сжатые сроки и без «жестких» проверок.

Каков твой выбор, Нео?

Выбор

Разница между уровнем поддержки для разных SLA огромна. Скорость ответа, скорость решения проблем заметно отличаются. Но отличается и стоимость. Нередко, высокий уровень SLA в месяц выходит дороже, чем аренда одного сервера. Но вы уже знаете один хитрый трюк, который позволит вам существенно сэкономить.

Так зачем отказывать себе в качестве?

Звоните, пишите, заказывайте.

comments powered by HyperComments
Поделитесь!

Понравилось?

Подпишись на нашу рассылку и получай полезные советы, интересные новости, сообщения о вирусных эпидемиях и многое-многое другое первым!


Подписаться!
Juana
2015-03-25 07:07:56
Call me wind because I am abelultsoy blown away.