А вы задумывались о том, как должна выглядеть правильная техподдержка?

Решение проблемы – это, конечно, очень важно. Но не менее важно найти причину проблемы и сделать так, чтобы она больше не проявлялась.

В прошлой статье мы говорили, что не надо бояться удаленного it-аутсорсинга и как это замечательно – когда аутсорсеры и местные сисадмины работают в команде.

Сегодня мы расскажем о том, как выглядит наша работа изнутри, что делает нас такими уникальными и полезными для Вашего бизнеса.

Всё начинается с мониторинга. Со стороны обычного пользователя мониторинг выглядит как небольшая программка-клиент, которая ничем себя не проявляет, не «забирает» ресурсы компьютера и, вообще, непонятно что делает.

А с нашей стороны – это мощный комплекс, благодаря которому Ваши компьютеры работают гораздо лучше и испытывают гораздо меньше проблем.
Это только кажется, что программа-клиент ничего не делает – каждый день, с определенной периодичностью она отправляет сотни параметров, характеризующих текущее состояние компьютера: нагрузку на процессор, загрузку памяти, жесткого диска и т.д. По сути – это постоянная диагностика «здоровья» компьютера.

Эти данные накапливаются, и наши специалисты (и вы, как клиент) могут в любой момент увидеть, что происходило с компьютером, определить узкие места (если они есть) и предотвратить возможные проблемы. Т.е., уже не нужно героически бороться с проблемой, можно увидеть её в зародыше и не дать ей случиться.

Мониторинг также оповещает о возникающих опасностях в автоматическом режиме: при приближении параметров к потенциально опасным – отсылается письмо в наш техотдел, чтобы там обратили на это внимание. Это заметно повышает оперативность.

Еще одна часть без которой невозможна наша работа – система регистрации заявок, helpdesk. Все поступающие вопросы фиксируются, вносятся в базу, к каждой заявке назначается ответственный сотрудник. Ни одна проблема не проходит мимо, а руководитель предприятия может в любой момент просмотреть как идет решение вопроса, какие предприняты шаги и чем все завершилось.

Helpdesk не только помогает контролировать исполнение, он еще позволяет вести статистику обращений и видеть, с какими проблемами и какие пользователи к нам обращаются. Помните, в начале мы писали, что важно не только решить проблему, но и найти её причину. Анализ статистики хорошо помогает в поиске причин. Кто виноват – компьютер, ПО, пользователь? Статистика – покажет.

И, конечно же, нельзя не сказать про ITSM и ITIL. Если искать эти страшные аббревиатуры в гугле, то можно найти множество малопонятной информации. Поэтому лучше мы объясним это понятными словами – стандартизированный подход. Такой подход означает, что независимо от размеров вашей компании, суммы оплаты наших услуг и пятен на Солнце – однотипные проблемы и вопросы будут решаться одинаковыми средствами и за одинаковое время. Потому что для их решения будут применяться одни и те же стандарты и практики, которые используют мировые аутсорсинговые компании. Для большинства распространённых задач прописаны четкие последовательные инструкции, выполнение которых ускоряет процесс решения.

Постоянная диагностика, контроль за выполнением, стандартизированный подход – всё это вы получите, сотрудничая с нами.

Обращайтесь!

comments powered by HyperComments
Поделитесь!

Понравилось?

Подпишись на нашу рассылку и получай полезные советы, интересные новости, сообщения о вирусных эпидемиях и многое-многое другое первым!


Подписаться!